2026城市智慧便民服务全面升级 政务AI自助终端覆盖率突破92%
旭成网
2026-08-22 21:07:10
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旭成网讯近日，全国多地城市完成政务服务数字化迭代升级，截至2026年8月，国内重点地级市政务AI自助终端社区、街道、政务大厅全覆盖率正式突破92%，相较于2025年末81%的覆盖率，年内提升11个百分点，实现政务便民服务“就近办、自助办、智能办”全域落地，有效破解群众办事远、流程繁、排队久等民生痛点。
本次升级由全国政务数字化服务专班统筹推进，联合国内头部人工智能科技企业完成终端系统迭代、算法优化与场景扩容，是2026年城市数字化民生工程的核心落地项目。本次升级重点针对老旧社区、城郊片区、乡镇便民服务点等服务薄弱区域补点布局，累计新增智能终端设备12700余台，全面补齐基层政务服务数字化短板。
据政务服务大数据平台统计数据显示，升级后的AI自助终端服务场景实现大幅拓展，可办理业务从原先的136项增至218项，涵盖社保查询缴费、户籍证明打印、不动产信息查询、营业执照预审、民生补贴申领、交通违法处理等高频民生及商事服务事项，基本覆盖居民日常95%以上的线下办事需求。
相较于传统人工窗口服务，全新迭代的政务AI自助终端搭载自然语言交互、智能材料核验、错误自动预警、全程语音引导四大核心AI功能，大幅降低办事门槛。设备支持图文、语音双重操作，适配老年人、青少年等不同人群使用习惯，同时通过智能算法自动筛查申报材料漏洞，实时提醒用户补充修正，将平均单笔业务办理时长从15分钟压缩至3-5分钟，办事效率提升70%以上。
某一线城市政务服务中心数字化负责人张明表示：“本次AI政务终端升级摒弃了传统数字化服务的形式化短板，聚焦群众真实办事场景优化功能，通过标准化、模块化的智能服务体系，实现政务服务标准化、无差别化落地。后续我们将持续接入医保、教育、水务、燃气等更多民生场景，进一步打通政务服务数据壁垒。”
除业务场景扩容与效率升级外，本次升级重点强化数据安全与隐私保护机制。所有终端操作数据全程加密留存，严格遵循国家政务数据安全管理规范，设置分级权限管理、数据脱敏处理、操作日志溯源三重防护体系，杜绝个人信息泄露，保障群众办事数据安全。同时，所有设备配备24小时智能运维监测系统，设备故障、系统卡顿可自动预警，运维人员响应时长不超过30分钟，保障终端全天候稳定运行。
针对老年群体数字化使用难题，各地政务服务部门同步配套落地暖心服务举措，在各终端点位安排志愿者、工作人员提供辅助操作服务，同时简化老年群体高频业务操作流程，开通适老化专属服务通道，兼顾数字化便捷性与特殊群体服务温度。
数据显示，2026年1-8月，全国政务AI自助终端累计服务群众超8.3亿人次，自助业务办理占比从去年同期的58%提升至82%，人工窗口排队量大幅减少，政务服务群众满意度提升至98.6%。
据政务数字化专班透露，2026年四季度将持续推进县域、乡村终端全覆盖建设，力争年末实现全国市县乡三级政务AI自助服务体系全覆盖，进一步推动政务服务从“集中办理”向“全域便民”转型，持续深化城市数字化便民改革，助力数字政务普惠落地。
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